Con el uso de las redes sociales y de la tecnología en general, las personas nos hemos vuelto cada vez más exigentes a la hora de comunicarnos tanto con las personas como con las empresas/marcas que seguimos en un entorno digital.
Prueba de ello es que cuando nos ponemos en contacto con una de estas entidades a través de alguno de sus canales digitales, esperamos recibir una respuesta inmediata.
Esto es debido a que la inmediatez es la esencia de la comunicación digital. Sin embargo, es muy difícil que las empresas tengan un servicio de atención al cliente 24/7, por lo que estas respuestas no suelen ser tan inmediatas y esto puede generar frustración en el consumidor/cliente.
De cara a las empresas/marcas, no dar una respuesta rápida puede suponer el riesgo de perder a ese potencial cliente que está intentando ponerse en contacto con ellos.
Por esta razón, en los últimos tiempos, los chatbots están cobrando cada vez más relevancia. Y cada vez más empresas entienden la importancia de implementarlos en su estrategia de comunicación.
Pero, vamos por partes…
¿Sabemos qué es un chatbot?
Un chatbot es, sencillamente, un programa informático con el cual es posible mantener una conversación. Este programa utiliza la inteligencia artificial con el objetivo de simular una conversación en tiempo real con una persona generando respuestas automatizadas e inmediatas.
Además, gracias a la tecnología que utiliza, un chatbot es capaz de aprender sobre los gustos y hábitos de las personas y, como consecuencia, puede ofrecer respuestas cada vez más precisas a los usuarios.
Por tanto, uno de los principales objetivos que tienen los chatbots en una estrategia de comunicación es guiar a los consumidores facilitando y mejorando su experiencia con la marca/empresa que está contactando.
¿Qué ventajas tienen los chatbots?
La incorporación de los chatbots en una estrategia de marketing digital tiene muchas ventajas que pueden ayudar a aquellas empresas/marcas que los implementen a diferenciarse de sus competidores ofreciendo a sus clientes:
- Inmediatez: permite atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida posibilitando una interacción muy ágil con el cliente evitando la pérdida de este por el camino.
- Mejor atención al cliente: con el objetivo de ofrecer una experiencia de usuario más satisfactoria y poder atender a los clientes en tiempo real, es clave utilizar un chatbot que se encuentre disponible las 24h del día.
- Cercanía: debido a que la forma de “trabajar” de los chatbots es mediante el lenguaje, esto permite generar una sensación de cercanía con los usuarios que interactúan con ellos.
- Eficiencia: el usuario consigue más con menos, ya que la comunicación a través de los canales digitales es muy accesible y rápida para los usuarios. En este sentido, la implementación de chatbots permite ofrecer al cliente valor agregado en el producto, servicio, atención o cualquier otro aspecto de la empresa.
- Accesibilidad: el canal de comunicación de los chatbots es 24/7 y, además, es accesible para los usuarios desde sus teléfonos móviles y/o ordenadores.
Uso de los chatbots en el sector salud
Y, ¿si hablamos concretamente del sector salud? ¿Tendrían cabida los chatbots?
La respuesta es un SÍ rotundo. Tanto es así, que los chatbots cuando se aplican al sector salud tienen su propio nombre: healthbots.
Los healthbots pueden ser una herramienta muy innovadora para el sector salud, ya que su uso permitiría acortar tiempos y distancias y podría evitar la necesidad de acudir a una cita médica en aquellos casos en los que no exista una emergencia.
Es decir, pueden actuar como un primer filtro de comunicación analizando la información que envía el paciente a través del chat, ya que es capaz de realizar preguntas para, posteriormente, enviar los datos al médico y así poder evaluar los síntomas antes de dar un diagnóstico final.
En ningún caso, un Healthbot puede ser un sustituto del médico, pero su implementación podría permitir agilizar el proceso de atención del paciente generando una mejor experiencia para el mismo.
Los chatbots aplicados al sector salud permiten resolver multitud de trámites como:
- Atención médica.
- Resolución de dudas médicas.
- Orientación en diagnósticos.
- Programación de citas médicas.
- Atención farmacéutica.
- Información de patologías.
- Etc.
En China, por ejemplo, lanzaron un chatbot que sirve como primer filtro para las personas que no se encuentran bien y podrían necesitar una posterior atención sanitaria.
Este chatbot es capaz de analizar en tiempo real la información que envía el paciente y realizar nuevas preguntas para conocer con exactitud qué es lo que tiene la persona que utiliza el servicio. Una vez que dispone de toda la información, la inteligencia artificial envía estos datos al profesional sanitario que es quién realizará un diagnóstico final. El programa, por tanto, sirve como un complemento capaz de agilizar el proceso de admisión del paciente.
Muchos expertos piensan que en el futuro la medicina estará unida a programas que integren la Inteligencia Artificial y que estarán preparados para conocer de primera mano qué ocurre en nuestro cuerpo a través de nuestro propio smartphone.
En definitiva, habrá que estar muy atentos a una posible consolidación de los healthbots como el futuro de la gestión sanitaria.